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对话唐硕创始人黄峰:体验管理的风口之下SaaS软

2021-11-21 02:09交互体验 人已围观

简介导读:日前唐硕体验咨询的创始人黄峰宣布了并购技术公司大树体验云的消息,并分享了为什么再次拒绝被收购,却现金并购一家技术公司背后的思考。10月29日黄峰先生受邀参加36氪联...

  导读:日前唐硕体验咨询的创始人黄峰宣布了并购技术公司大树体验云的消息,并分享了为什么再次拒绝被收购,却现金并购一家技术公司背后的思考。10月29日黄峰先生受邀参加36氪联合创始人王壮先生的直播,分享站在体验咨询领域前沿的14年,对行业变化的洞见,以及对火热的风口赛道「XM体验管理」的冷静思考。

  在国内过去40年的环境中,营销红利是企业运营上半场,如今用户视角驱动的体验管理将成为下半场主流趋势,这一趋势可能引领未来二十年乃至更长时间。SaaS作为体验管理的底层应用工具,是实现体验管理的基础盘,在企业战略发展、用户体验交互、体验驱动闭环等方面,如何通过SaaS实现体验管理全面数字化,是SaaS软件服务未来发展的机会点。

  Medallia和Qualtrics在美上市的消息为体验管理赛道带来了利好消息。越来越多的企业管理者看到了体验管理所带来的机会,整合体验管理,通过体验数据驱动企业商业创新,通过数据追踪实现闭环体验管理逻辑也被国外很多头部企业所验证,可以说绝大部分的500强企业已经完整的使用这套逻辑理论,但是在国内的市场环境下,体验管理的发展并不完善。

  “其实在过去的十几年里交互、UI、设计等等已经充分的竞争了,各自做的都很好,但是你会发现体验没有拉通。没有按照用户视角的客户体验旅程把大家整合到一起去。”

  从企业认知角度来说,大多数企业对于体验管理并没有一个完整的概念,或者将体验咨询等同于体验管理,这其实都是片面的。体验管理是帮助企业发现用户数据的价值,以用户为中心去探索内外部的创新,自上而下的整合内部组织流程,实现战略目标的下钻执行,分派到人,同时对C端的用户提供更好的产品&服务体验,提升用户旅程的体验,带来更高的商业回报。

  从行业角度来说,虽然国内已经诞生了SaaS服务和体验咨询两项基本服务,但是在没有的打通整体体验管理的逻辑下,很难为企业提供一个可供决策的战略模型。体验咨询公司的能力在于设计并规划不同行业、不同应用场景下的用户体验逻辑,结合业务目标绘制用户旅程中的关键性互动指标,而依据所规划出的关键性用户触点采集用户体验数据,这一动作是SaaS服务商的技术实现的。

  面对这一话题,关注创新创业领域每一个赛道变化的王壮老师不由得发问“在面对XM体验管理的这个风口,单纯的SaaS软件服务好像没有什么优势?”

  “我们讲的管理客户体验就是要把用户和品牌之间所有的体验都整合起来,这里面就离不开数字化,没有数字化就没法实现全面的管理。”

  目前的国内市场中,很多SaaS软件服务商都拥有“单兵作战”能力,但是缺乏整体性体验管理的思路,为企业提供单独的工具服务很难提高客单价,在面对企业相对复杂的问题时,没有办法提供行之有效的解决方案是最大的痛点。

  如果我们用整合性体验管理的思路来看待这件事,就会发现SaaS软件的服务其实是体验运营的底层逻辑,是所有体验咨询解决方案的落地执行步骤,既影响着整体性体验管理的数字化动作,同时也影响着体验咨询方案的真正执行度。

  体验咨询的行业方法论基本可以定义为:旅程规划-关键指标确立-互动数据搜集-数据归因分析得出结论,其中每一个和用户互动的环节都离不开底层的技术服务,只是绝大多数的SaaS软件服务商很难根据垂直行业的具体场景问题提供兼具灵活性与专业性的解决方案。

  而整合性体验管理则是对这个问题的最好解决方式,通过体验咨询在服务用户过程中沉淀下来的行业knowhow,可以快速总结出相关问题的通用方案,将定制化的商业咨询映射到数字化体验管理的细分场景下,打磨出一套XM体验管理的KnowHow,为SaaS软件的单一成长渠道找到更多的可能。

  “唐硕一直坚持的都是长期主义,做XM体验管理也是,但是如果没有我和唐硕核心团队的坚持和投入,现在就不会有人提出「整合性体验管理」这个概念。”

  XM体验管理其实是一个相对较新的概念,是在CRM系统上进一步向用户行为、用户画像的数据源去探索,修正体验管理的完整链路,从售前-售中-售后三个场景提供服务,以数字化驱动为核心,搭载不同行业的痛点问题解决方案,探索整体性体验管理的闭环模型。

  从目前市场情况看,体验咨询的高额费用确实会让很多对用户体验管理十分感兴趣的企业管理者望而却步,转过头来,体验行业的SaaS软件服务商又无法提供专项问题的解决方案,常见的用户满意度、用户忠诚度、NPS等指标很难解决更具体的问题,这对很多企业主来说就陷入了两难的境地。

  整合性体验管理将突破体验咨询的巨额费用成本,落地在SaaS软件服务基本逻辑上,面向企业用户提供专家级行业解决方案,构建一套完整的体验管理体系。

  “现在十几家公司都在做XM,但是你发现现在大部分公司的背景只有两种,一种是做问卷调研出身的,一种是做爬虫数据分析出身的,大部分客户体验管理集中在售前、售后的满意度,但是中间那部分东西,用户在接触服务、使用过程中,怎么抓取用户体验?这种数据没有行业的KNOWHOW,没有从公司战略视角切下去,是不可能切进去的。”

  从SaaS软件服务商的专业性来讲,很难决策出未来的市场机会落地在哪一个赛道,是大消费、金融还是生活服务?而想要打磨出一套完备的解决方案需要投入大量的时间、人力、资源成本,所以对SaaS服务商来说,体验管理赛道的选择尤为重要。

  “我们就是要把唐硕14年来所有的行业Knowhow能数字化的都数字化!”

  从唐硕体验云的角度来说,唐硕14+年的体验咨询从业经验夯实了我们打造标准解决方案的根基,每一个解决方案的体验战略都经过头部品牌企业的实践验证,经历一轮轮的测试调整之后沉淀为我们的方向标,针对行业内的痛点场景提供清晰明确的旅程指标规划,完整的体验提升策略,通过数字化实现实时追踪、及时反馈、持续优化的标准化解决方案。

  我们始终坚信整合XM体验管理必将成为未来体验管理赛道的大概念,对于每个SaaS软件服务商来说,以技术服务入局,切入整合性体验管理赛道是迎合数字化技术变革的新思路。

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