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Genesys:重塑客户体验(CX)的5大动力

2021-11-22 17:34交互体验 人已围观

简介CTI论坛 (编译/老秦): 我们正在进入一个管理和创造客户体验(CX)的全新阶段,这一阶段可以带来大量改善客户和员工体验的机会。但我们不会走轻松的道路。 Genesys最近对2629名消费...

  CTI论坛 (编译/老秦): 我们正在进入一个管理和创造客户体验(CX)的全新阶段,这一阶段可以带来大量改善客户和员工体验的机会。但我们不会走轻松的道路。

  Genesys最近对2629名消费者和690名CX高管进行了“2021年客户体验状况”全球调查。面对老化的技术、传统系统和资源限制,许多公司难以满足不断变化的客户期望和日益复杂的业务。为了应对这些压力,支持CX的传统流程正在迅速变化。根据调查结果,以下是CX经理必须密切关注的五大转变。

  对于39%的CX领导者来说,利用数据和人工智能(AI)是2021年的首要战略重点,无论企业是使用这些技术更好地了解客户还是个性化交互。关于更具体的解决方案,59%的人认为预测分析和座席辅助技术在管理客户体验方面“非常有价值”。

  语音仍然是首选渠道,但聊天机器人、视频和信息等数字选项正在获得发展势头。然而,一个主要障碍仍然存在:只有43%的CX领导者认为他们的聊天机器人在满足客户期望方面非常有效。这种偏好不应该掩盖聊天机器人提供的好处。从减少通话量和平均处理时间到降低成本和减少客户工作量,聊天机器人通过自助服务提高了效率,这是36%的CX领导者的首要战略任务。

  组织孤岛继续阻碍CX的有效性,最令人震惊的是缺乏跨部门的共享客户满意度指标(71%)。其次是缺乏整合数据和分析(64%),以及缺乏将客户环境从一个渠道带入另一个渠道(58%)。

  近40%的CX领导者表示,他们最紧迫的挑战之一是在运行老化技术的同时保持服务质量。无论您是采用全云还是混合方法,将客户服务技术迁移到云端都具有许多优势,您可以在云端部署数字参与、聊天机器人和仪表盘。最常提到的好处包括跨渠道更好地访问数据洞察(59%)和更快地实施新功能(53%),其次是改进的安全性和业务连续性(46%)。

  消费者希望公司尊重他们的数据隐私和个人信息。幸运的是,各业务部门保持一致--近60%的CX领导认为这是公司的优先事项。34%的受访者表示,管理数据隐私和法规遵从性是他们最大的CX挑战,但变化正在迅速发生。首要战略重点包括增强实时洞察、分析和报告的数据能力(37%),升级客户隐私和法规遵从性工具(36%)。

  鉴于这些转变有可能改变客户体验,有一点是,今天以CX为龙头的某些公司将成为先锋,赢得明天的体验经济。

Tags: ─交互体验 

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